PZB模型，也稱為服務品質差距模型，是由三位學者Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出的。這個模型主要用於分析服務行業中顧客期望的服務與實際感知的服務之間的差距，這些差距通常由五個主要部分組成：
顧客期望與服務體驗之間的差距。這是指顧客在接受服務前的期望與實際體驗到的服務水平之間的差異。
服務體驗與企業設定的服務標準之間的差距。企業可能因為資源限制或市場條件而無法達到預設的服務標準。
企業設定的服務標準與服務傳遞之間的差距。這涉及到員工素質、培訓和服務傳遞方式的不一致性。
服務傳遞與外部溝通之間的差距。這包括行銷和廣告活動可能導致的顧客期望過高，而實際服務體驗未能滿足這些過高的期望。
顧客期望與感知的服務之間的差距。這是指顧客在接受服務後的實際感知與他們最初的期望之間的差異。
PZB模型幫助企業識別並理解這些差距，從而改進其服務質量和顧客滿意度。它不僅分析這些差距，還引入了優先行動矩陣來實現這一目的，幫助企業找到未來的行動策略。