SERVQUAL模型是一個用於衡量服務質量的工具，它包含了五個主要的評價維度，這些維度是：
有形性(Tangibles)。涉及物理環境、設備以及服務人員的外觀等方面。
可靠性(Reliability)。指服務提供者準確、可靠地履行服務承諾的能力。
回響性(Responsiveness)。指服務提供者對顧客請求、詢問和問題的反應速度和主動性。
保證性(Assurance)。指服務提供者的知識、技能和信譽，以及其建立顧客信任的能力。
情感投入(Empathy)。指服務提供者對顧客的關心和理解，包括關注顧客的個人需求和期望。
每一維度都細分為多個具體的問題，通過調查問卷的方式，讓顧客對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。然後通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數。這個模型被廣泛用於評估和提升服務行業的服務質量。