流程穿越是一種工作方法，它涉及讓企業中的各級管理人員、業務流程的制訂者、管理者和支持者等與流程密切相關但不直接執行流程的人員，以普通客戶或流程執行者的角色，到客戶接觸面和生產一線進行現場體驗。這種方法旨在獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，並發現問題以解決問題。流程穿越強調的是行為體驗，而流程體驗則側重於感受。此外，流程穿越在開展業務流程再造項目時也採用，目的是通過實際體驗來發現客戶服務中存在的問題及其背後的深層次原因，並提出改進措施。流程穿越的過程包括嚴格的紀律、周密的計劃安排、明確的任務和任務驗收，所有參與人員都需要有感性的認識和理性的思考，以行動促進觀念的轉變，並帶動行動的改進。在流程穿越過程中，領導和支援部門不能使用特權或走捷徑，必須按照原有流程規則執行，以確保認識真實的流程並反映真實的情況。