什麼是服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和。

服務質量不僅包括服務結果，還涉及服務提供過程中的各個方面，包括服務人員的態度、服務的及時性、以及有形環境的展示等。顧客對服務質量的評價是基於他們對服務的期望與其實際體驗的比較。此外，服務質量也涉及到企業爲滿足目標顧客的最低服務水平，並保持這一預定服務水平的連貫性。