可視化的工具
服務藍圖是一種可視化的工具，用於詳細描述服務系統和服務流程。
服務藍圖通過整合四個主要行爲部分（顧客行爲、前臺員工行爲、後臺員工行爲和支持過程）和三條分界線（互動分界線、可視分界線和內部互動線）來構建。顧客行爲部分展示顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇和互動；前臺員工行爲關注的是顧客可以直接看到的服務人員的行爲；後臺員工行爲則涉及支持前臺行爲的幕後員工活動；支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行爲。
服務藍圖有助於服務企業更好地理解服務過程的性質，控制和評估服務質量，合理管理顧客體驗，並識別改進服務質量的機會。它不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是整個服務前、中、後臺構成的全景圖。此外，服務藍圖也與特定的客戶旅程中的接觸點直接相關，幫助企業優化用戶體驗，用有限的資源創造更好的體驗流程。