流程穿越是一種旨在提升企業服務質量和內部管理水平的工作方法。它涉及企業各級管理人員、業務流程的制定者、管理者和支持者等與流程密切相關但並不直接執行流程的人員，以普通客戶或流程執行者的角色，深入到客戶接觸面和生產一線進行現場體驗。通過這種方式，參與者能夠獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，從而發現問題並尋找解決方案。
流程穿越的目的不僅僅是對客戶服務工作和一線服務人員進行評價，而是通過體驗發現客戶服務中存在的問題、問題背後的深層次原因，以及可能的改進措施。這種方法有助於強化管理人員對客戶服務意識，加深對客戶和生產一線的了解，促進公司服務文化建設。流程穿越之後的重要一步是流程跨越，這是基於流程穿越過程中所暴露出來的客戶服務工作問題，有針對性地對問題加以分析，探討導致問題的深層次原因，並基於內部流程審計以及訪談，提出問題解決方案的全過程。流程跨越的目的在於著眼於客戶服務水平的整體提升，從問題入手、深究根源、治標治本，最終實現預防問題、解決問題，並杜絕問題再次出現。
流程穿越的基本要求包括所有參與者的服從性、認真完成任務的態度，以及在活動中的細心觀察和積極參與。在流程穿越過程中，領導和支持部門都不能動用特權或走捷徑，必須按照原有流程規則執行，以確保對流程的真實認識和情況反映。