我很久沒有對一本關於經濟管理類別的書讓我這樣如此愛不釋手、欲罷不能，這本書堪稱是一本關於客服和溝通的聖經，值得很多企業（無論是什麼企業）都值得一看的書，書中有理論、有實例、還有案例講解和思考題（是不是很像我們原來的教科書？）本書一共280頁左右，我用了幾乎是兩個整天就把它讀完了，我相信有一天我還會重新再讀它，甚至會把它當作一本行為指導經常放在手邊。如果有幸我能有自己的團隊，我一定讓他們人手一份，我一定給他們組織一堂關於學習客戶服務、處理投訴、溝通的課程。如果有幸我能有自己的公司，那麼這本書的內容一定是面對客戶人員必須學習和掌握的內容。
無法一時涵蓋書中的很多精華，在這裡就給大家簡單的總結幾點對我感觸很深的地方吧！
1、什麼叫客戶忠誠？客戶忠誠不是只有滿意就可以的，客戶忠誠體現在對你的產品服務滿意、他心甘情願地與這家企業建立一種持久的關係，最後一點也最重要：他願意向其他人員推薦這家企業
2、如何對客戶表示感謝？可能是簡單的一個謝謝、也許是一個笑臉這些都是表示感謝的方法。當然還可以在不忙的時候給客戶寫感謝信---感謝信一定要在有公司的標識、要個性化的體現到客戶購買的產品例如：型號；日期等信息讓他感受到這個感謝信是為他寫的。
3、一個公司裡面跟客戶接觸的往往是公司最基層的員工，那麼企業如何去影響和管理讓這些基層員工有客戶服務意識並以超出客戶預期的服務來贏得客戶呢？
4、溝通所使用的語句，這個部分是最吸引我的部分，用不同的表達方式我們可以以讓別人更舒服的接受我們所說的話：例如：不應該說：噢，這件事情我不負責。應該說：「您說的信息可以在XXX部門查到。很高興與您通話，我幫您轉接。」不應該說：「請大聲說。」應該說："非常抱歉，我聽不到您在說什麼。您能打點聲嗎？」我們在餐廳用餐的時候，通常服務員會問我們：「一切還好嗎？」我們會說：「恩。」但如果服務員能夠換成：「感謝您在這裡用餐，請問還有什麼我能做的使您的用餐更愉快嗎？」相信我們的心理一定比剛才的那句問話更溫暖，也更願意向其他人去推薦這家餐廳。
5、客戶不滿通常因為價值原因（東西不值這個價錢）、系統誘因（服務回響太慢、缺貨）、員工誘因（不禮貌、知識不足、心不在焉）對企業不滿，這個時候在處理投訴的時候我們應該採用什麼樣的談話技巧、如何澄清、如何賠償……
6、如何提高產品的附加值：包裝、隨附的禮物
7、如何讓客戶在等待的時候不那麼焦急：分散他的注意力，讓他清晰了解流程，在這個時間可以自己乾點別的。
文中還就網上購物以及電話行銷等方式詳細說明如何利用新型的技術手段來更好的為客戶服務（記得呦：書裡的精髓是別讓這些新的方式阻斷你跟客戶的溝通，如果一個頁面或者一個電話的操作超過4項，則這個要有人工座席服務，不然客戶就已經更不滿了）提高與客戶溝通的有效性！
好書！好書！